Las habilidades de servicio al cliente que necesita para tener éxito (y cómo desarrollarlas)
Estas habilidades de servicio al cliente aumentarán la lealtad del cliente y harán crecer su negocio.
¿Cuántas veces has tenido una experiencia de apoyo y has pensado, «Dios, este persona realmente tenía buenas habilidades como servicio al cliente»?
Probablemente no demasiado.
Todos sabemos que el servicio al cliente es un trabajo duro, especialmente si quieres hacerlo realmente bueno, pero muchos de nosotros probablemente olvidamos que, como cualquier otro trabajo, un buen apoyo viene simplemente de desarrollar un cierto conjunto de habilidades básicas.
Entre bastidores de cada interacción de servicio al cliente, hay un puñado de habilidades básicas de servicio al cliente que hacen la diferencia entre un representante de soporte promedio y un representante que hace que los clientes sientan que han experimentado un servicio al cliente verdaderamente excepcional.
Hoy, hablaremos de habilidades esenciales de servicio al cliente que cultivarán la lealtad y la felicidad, así como consejos y ejemplos sobre cómo desarrollarlas en todo el equipo.
Empatía
¿Has pensado alguna vez que el apoyo que acabas de sentir… «Humano»? ¿Como si estuvieras tratando con una persona real, no sólo con una empresa?
Este atributo «cálido y suave» -la humanidad- está de hecho ligado a algo muy real: la empatía.
Un buen soporte se siente humano porque se siente como si el agente de soporte realmente lo entendiera a usted y a lo que usted quiere, en lugar de darle un servicio robótico y genérico.
Y eso, en una palabra, es lo que es el mejor apoyo.
La empatía se discute mucho en la formación de apoyo, y por una buena razón: es quizás la habilidad más importante a desarrollar en el servicio al cliente, la palabra clave aquí es «competencia».
La empatía no es sólo algo que nace con o sin. Se puede aprender y mejorar, como cualquier otra habilidad, y con la suficiente determinación, conciencia y atención, usted puede hacer de la empatía el arma secreta de su equipo de apoyo al cliente en poco tiempo.
Cómo desarrollar empatía
Dominar la empatía va mucho más allá de una reflexión superficial sobre cómo se siente la otra persona.
Empatía es ponerse en el lugar de otra persona, sentir con el corazón, ver con los ojos. La empatía no sólo es difícil de externalizar y automatizar, sino que hace del mundo un lugar mejor.
Para desarrollar esta habilidad esencial de servicio al cliente,
Existen las principales recomendaciones:
Pase tiempo con personas que son diferentes a usted.
Usted tiene muchas oportunidades para hacer esto todos los días, ya sea comenzando una conversación con su camarero o conociendo a miembros de diferentes equipos en el trabajo.
Obtenga un conjunto de Tarjetas. Estas tarjetas están diseñadas para ayudarle a entender mejor cómo piensan y se sienten sus clientes. Aunque originalmente diseñados para los diseñadores, son una herramienta fantástica para cualquiera que busque trabajar en su empatía.
Toma una clase de teatro. Literalmente no hay ningún trabajo en el mundo que requiera que te pongas en el lugar de otra persona en vez de actuar, y tomar un curso es una gran manera de aprender a hacerlo.
La empatía es tan importante para nosotros que hemos escrito un artículo separado sobre el desarrollo de la empatía para ganar en el servicio al cliente, así que compruebe si usted está interesado en el tema en profundidad.
Aunque dominar la empatía puede parecer abrumador al principio, se hace más y más fácil a medida que trabajas en ella, al igual que con cualquier habilidad.
A medida que practiques, mejorarás, y pronto estarás en camino a construir la lealtad del cliente con cada interacción.
